John Mora Williams

Los nuevos modelos de demanda han provocado una reestructuración de las relaciones en las fases del viaje/experiencia del cliente en cuanto a inspiración, reserva y disfrute.

Una vez llega el turista, el destino debe atender todas sus necesidades en función de sus motivaciones principales (cultura, gastronomía, shopping…), además de encontrar los medios para hacerle llegar toda esa información. A partir de ahí, hay que maximizar la interacción con el turista y encontrar el equilibrio entre sus expectativas y lo que ofrece el destino. Por último, es necesario establecer un nivel de recuerdo para que ese turista satisfecho sea capaz de recomendar el destino a terceros y mantener un vínculo para el próximo viaje.

El turista es experiencial y busca en la oferta complementaria su motivación principal. Previamente a contratar un viaje, investiga sobre la oferta en el destino. Ponérselo fácil a un turista en su fase de inspiración y reserva probablemente marque la diferencia.

El primer paso de una empresa para estar en el mundo digital, independientemente del tamaño, es tener muy claro cuál es su propuesta de valor, cuáles son sus aspectos diferenciales, a qué clientes quiere dirigirse y cuáles son los canales donde presentar su oferta, incluyendo las capacidades digitales de los “destinos de nueva generación”. A más información actualizada y bien presentada por el destino, mayor será la propensión al gasto turístico.

Para situar al turista en el centro del viaje, las pequeñas empresas están transitando hacia la dimensión digital, pero todavía tienen mucho camino por recorrer. Las tecnologías digitales existen y están al alcance de las pequeñas empresas, pero es el propio empresario quien o no está preparado o no encuentra el tiempo y los medios para informarse. Hoy la prioridad sigue siendo recuperar la tasa de actividad perdida a consecuencia de la pandemia, pero hay que empezar a avanzar hacia ese “mañana” digital que ya ha llegado.