Álvaro Carrillo de Albornoz

En el ámbito de la transformación digital del turismo, las micro y pequeñas empresas se enfrentan a grandes desafíos en la gestión de los datos en general y en particular de sus clientes. En este sentido resulta crucial la adopción de un PMS para manejar un mayor volumen de clientes de forma óptima, aunque algunas se resistan a ello y sigan utilizando una herramienta ofimática como Excel. Cabe destacar que no todos los alojamientos son iguales y es por ello por lo que las barreras a las que se enfrentan son diferentes. Por ejemplo, respecto de las casas rurales, tienen oportunidades de negocio limitadas debido a la baja rentabilidad y dificultades para franquiciar. Como resultado, prácticamente no existen cadenas de alojamientos rurales, consecuentemente, no se ha producido el respaldo necesario para comenzar la verdadera transformación digital. El sector turístico, impulsado por la alta digitalización de sus clientes, ha experimentado cambios notables y destacables. A nivel europeo, el grado de digitalización es medio, siendo el sector aéreo el líder, seguido de cerca por el hotelero. Las grandes cadenas lideran en digitalización, mientras que las pequeñas empresas muestran variaciones respecto a la adopción digital, pues influye en gran medida la cultura empresarial y la edad de los gestores.

La exploración de tecnologías como la automatización y los robots colaborativos se centra en mejorar la eficiencia y las relaciones con el cliente. Respecto a esa eficiencia, no se ha logrado optimizar los procesos a niveles generales, dada la diversidad de sistemas PMS, pues dificulta la coordinación y el intercambio de datos. Por otro lado, se espera que los clientes se adapten a las nuevas tecnologías, tal y como ocurre en la actualidad. A este respecto resulta fundamental destacar la importancia de la inversión y la transformación digital, que van de la mano de un impulso de la sostenibilidad, con la inteligencia artificial emergiendo como un jugador clave para obtener beneficios significativos. Por otro lado, no puede pasarse por alto que, aunque el sector es exitoso, la falta de formación limita la adopción de nuevas tecnologías, así como la dificultad de acceso a subvenciones y/o ayudas como el Kit Digital. Con respecto a este último, se subraya la necesidad de un kit digital más completo y menos burocrático, adaptado a las peculiaridades de cada subsector.

Como tendencia, en el ámbito hotelero, se destaca el uso de business intelligence para compartir información y optimizar servicios. No obstante, un mayor uso de esta herramienta plantea un desafío, el cual radica en cambiar la mentalidad para participar en una red automática y conjunta con otros negocios.