Natalia Bayona
Directora Ejecutiva de ONU Turismo
Como mínimo, una empresa turística debe tener un CRM para saber quién es su cliente y no repetir procesos manuales innecesarios.
La digitalización turística presenta un desbalance estructural, donde las grandes empresas avanzan con rapidez mientras que la mayoría de las pymes, más del 80 % del sector, continúan con carencias básicas en el uso de tecnología. Aunque España se encuentra por delante de otros países turísticos, persisten importantes brechas en hostelería, pequeñas agencias de viajes y alojamientos de escala reducida, donde todavía es habitual la ausencia de herramientas cloud, CRM o sistemas de marketing digital.
No obstante, cabe destacar que existen ecosistemas regionales más dinámicos, especialmente en Andalucía y Comunidad Valenciana, donde hubs de innovación y universidades están impulsando la capacitación y el acceso de las pymes a herramientas digitales, aunque a nivel país el avance es desigual. Dentro de los subsectores, la hotelería se identifica como el más desarrollado tecnológicamente, seguida del transporte aéreo, mientras que la hostelería y las agencias locales permanecen entre los ámbitos menos digitalizados.
Entre las barreras destacan la falta de orden interno y profesionalización operativa, la escasa capacitación del personal de contacto directo y la inexistencia de procesos sistematizados para recoger y gestionar información del cliente. Como punto de partida, se considera esencial incorporar un CRM que permita conocer al cliente, evitar repetición de tareas y avanzar hacia operaciones más eficientes y que aporten valor.
Las oportunidades se centran en el desarrollo de kits digitales básicos adaptados a necesidades reales de micropymes, así como en la colaboración con grandes tecnológicas para facilitar el acceso a herramientas asequibles. De cara al futuro, se advierte que la falta de digitalización no implica desaparición, pero sí pérdida de competitividad en un mercado donde la inmediatez y la capacidad de respuesta son determinantes. Además, se identifica la necesidad de formación en ética del dato y gestión digital de crisis, ante el creciente impacto reputacional asociado al mal uso de herramientas de IA.
